在老龄人口较多、老旧小区密集的“双老”社区，养老服务的缺失和物业管理的缺位一直是困扰居民的两大难题。而如何破题也成了管理者的当务之急。
在海淀区北下关街道皂君庙南路社区，一种全新探索的“跨界”服务模式正在提供解题思路：街道和社区引进专业的养老服务中心，不仅能提供老年餐桌、照料康复等养老服务，还担负起了居民日常的小修小补、跑冒滴漏、“疑难杂症”维修等难题，这种“养老+物业”的“跨界”服务模式让居民生活变得更舒心。
困局丨养老服务存在缺口 物业维修难以保证
皂君庙南路社区由5个大院组成，居民楼大多建成于1996年前后，属于典型的老旧小区，房屋修缮难题众多。这些楼院的房屋产权种类复杂多样，包括央产、市属产权、回迁房、商品房等，部分楼栋甚至已经无法找到产权单位，管理起来难度很大。
随着时间的推移，诸多物业服务上的问题也逐渐暴露出来。皂君庙南路社区党委书记张慧介绍：“社区里共有7家物业公司，均为非标准化物业。每家物业公司往往只派了一两名工作人员驻场，人手非常有限，有的物业经理需要兼任保洁员，仅能维持公共区域的卫生清洁和基础维修，服务质量难以保证。”
另一个棘手的问题也摆在社区面前：皂君庙南路社区共有4800多位居民，其中60岁以上老人占总人口的22%，包括重度失能老人26人，残疾老人34人。人口老龄化严重，社区在养老服务方面同样存在很大缺口。
“对于人口老龄化严重的老旧小区而言，养老和物业服务两者是密不可分的。”张慧坦言。像是家里需要换个灯泡、出现跑冒滴漏，年轻人大多可以自己上手，或是从网上叫人来解决。但对于高龄老人来说，去哪找人维修、上哪买零件都是问题。单靠人手有限、经验不足的物业人员，很难保障居民家里的问题能得到及时有效的解决。
破局丨引入养老服务中心 提供跨界服务模式
今年4月，北下关街道养老服务中心的入驻为破解社区的双重难题找到了突破口：社区打破传统思维定式，将养老和物业服务进一步跨界融合，由养老服务中心补齐非标准化物业的不足，既让老年人有了专业的照护服务，也解决了日常物业管理面临的种种难题。
克服多层阻力实现运转
然而，养老服务中心的建成和运转并非一帆风顺。首先面临的是老旧小区空间有限的共性问题。选址选在哪儿？街道和社区找来找去，最终将养老服务中心的地址选在了四道口路5号院一层的底商处，没想到却引发了居民的一系列担忧。“小区停车位本就紧张，突然进驻了一家企业，外人的车都停进小区占我们的停车位怎么办？”部分居民提出反对意见。张慧连忙和附近社区沟通，将周边富余的停车资源腾出一些，以满足养老服务中心的停车需求。
紧接着，噪音、油烟的问题接踵而至。起初，养老服务中心的排烟口安装在了一层，加上空调的主机立在居民区里，这些机器设备一运转起来，难免对居民生活产生影响。“改，改到居民满意为止！”收集到居民的意见，社区和养老服务中心进行了沟通协商，很快，油烟净化装置安上了，排烟口改道通向了楼顶，空调主机在彻底清洗后，又新增了隔音罩。为了方便老人，养老服务中心还设置了无障碍通道、扶手……养老服务中心与居民间的关系越来越和谐融洽。
贴心服务获得老人认可
很快，社区居民们切实享受到了养老服务中心带来的便捷和实惠。“阿姨，您来吃饭啦。”临近中午，北下关街道养老服务中心的社区大食堂里排起了长队。在工作人员的笑脸相迎中，老人一边回应着一边来到了食堂点餐窗口。
社区大食堂的主推套餐是中午特供的“优惠套餐”，荤素搭配的营养套餐仅售15元。在午餐和晚餐时段，食堂还特供家常风味的特色小炒，不仅解决了辖区老年人的用餐问题，也惠及了在附近居住和上班的居民。86岁的杨大妈欣喜地说：“平时家里就我一个人，做饭成了个大问题。现在好了，社区大食堂的饭菜既好吃又便宜，关键是太方便了，下楼走几步就到了，我每天都去那儿吃。”
社区大食堂还为行动不便、年龄较大的老人推出了送餐上门服务，子女用手机为父母订好餐，老人足不出户，就能吃到热乎、可口的饭菜。
除了餐饮服务，养老服务中心还为有需要的老人提供住宿和专业照料康复护理。居住在养老服务中心的老人24小时都可使用呼叫服务，老人若遇到紧急情况，第一时间就能获得帮助；同时，专业的护理人员会定期为老人进行健康监测，及时发现老人潜在健康问题并提供健康指导。
对于有居家养老需求的老人而言，养老服务中心将服务“搬”到了老人家里。老人无需离开熟悉的家庭环境，同样能得到专业的照护。“社区里老人的健康情况、生活习惯不同，护理需求多样，我们也为老人提供了多种选择，老人可按需‘点单’。”北下关街道养老服务中心负责人关晓会说。
助浴保洁、陪同就医、中医按摩、代办业务、理发修脚……只要一个电话，养老服务中心的工作人员随叫随到。“我们老两口的儿女在外工作常不在身边，驿站的工作人员都非常热心，每次上门服务，都笑眯眯地陪我们聊天，我们觉得特温暖。”王大爷对上门的家政服务赞不绝口。
居民家中维修不再犯愁
新建成的养老服务中心不仅能提供养老服务，还成为了居民家中的“维修帮手”。无论是小修小补还是跑冒滴漏，居民只需一个电话，维修师傅便能迅速上门。
接听热线今年9月初，年过8旬的李大爷和老伴儿焦急地找到了养老服务中心，希望维修师傅可以上门帮忙解决卫生间漏水问题。李大爷无奈地说，自己此前也找了物业工作人员，可他们判断问题是出在老人自家的管道上，不是物业维修范围，便离开了。“楼下住的也是一对老人，因为这事儿找了我们好几次，我们很想赶快解决问题，可我们都这么大岁数了，孩子也不在身边，真是不知道该怎么办了！”李大爷满面愁云。
“您别着急，我们马上过去。”很快，养老服务中心就派了3位维修师傅上门。他们发现卫生间的墙角处正不断地滴答水，维修师傅判断是李大爷家的下水管由于年久老化出现破损，需要重新更换一段管线。维修师傅跟老人耐心地讲解了漏水原因和施工细节，接着，他们掀开地面瓷砖，修好水管后又给李大爷家重新做了防水。
维修漏水管道“养老服务中心的工作人员服务太周到了，施工期间天天到我们家跟进情况，方方面面都替我们想到了，家里施工，吃饭、上卫生间不方便，都可以去养老服务中心解决，中心里还有床位，晚上也可以休息。”看着修整一新的卫生间，李大爷欣喜地说。
专业的维修团队不仅能解决居民家里小修小补的问题，老旧小区房屋修缮的“顽疾”也在维修师傅手下一一解决。一层返水是老旧小区的通病，许多居民都为此发愁不已。可由于物业人手不足，又缺少相应的工具，只能用小型疏通机进行应急疏通，可这往往是治标不治本，过不了几天，堵塞的问题又会卷土重来。
“厨房又返水了，冒得到处都是，都流到客厅了！”忧心忡忡的王大爷通过社区找到了养老服务中心，希望能长久地解决这一棘手的问题。养老服务中心迅速响应，派出了经验丰富的维修师傅。经过仔细检查和评估，师傅决定采用更大型的疏通设备来解决这个问题。相较于物业的小型疏通机，这种设备管径更粗，劲儿更大，疏通更彻底。
在王大爷家的厨房，维修师傅熟练地将设备伸入管道，操作着设备一直深入到地下的公共下水管中，开始彻底的疏通作业。很快，管道内的堵塞物被清理干净。3个月过去了，王大爷家没有再出现返水的情况。
面对老房子维修上的“疑难杂症”，维修师傅还会和物业进行联合“会诊”，寻找破解的方法。住在社区一层的居民一度受到油烟味的困扰：只要楼上一做饭，一层居民家里就变得非常呛人。可物业来查看多次，始终没找到症结所在。于是，居民向养老服务中心寻求帮助。
住在同一列的居民共用一个公共烟道向上排烟，养老服务中心几位经验丰富的维修师傅经过“会诊”很快意识到，是不是上面的烟道有不通的地方导致的油烟倒灌？可烟道又细又长，光靠肉眼从一层、顶层向另一头看，都看不到堵点到底在哪里。于是，维修师傅用加长的钢管自制了探测设备伸进烟道中，从顶层6层开始逐层向下排查。很快，他们发现堵点不止一处，4层、6层的居民都在装修时堵上了烟道，导致排烟不畅。得知由于自家的改造影响了楼下居民的生活，4层、6层居民很配合地恢复了烟道原貌，维修师傅又清理了烟道里的石块、渣土，用了一个多礼拜，一层居民家的空气终于恢复了清新。
“养老服务中心的维修师傅是和辖区第三方企业合作引入，维修师傅的分工非常细致，像是油烟机、空调、门锁、水电等居民家中常见的检修都有不同师傅负责，很大程度上弥补了社区物业在维修人员数量、维修经验和专业设备上的不足。”关晓会介绍。
布局 丨良性循环实现双赢 便利社区居民生活
“养老+物业”这一创新的“跨界”服务模式，对社区和养老服务中心而言，都是一次全新的探索，需要在实践中逐步摸索前行。“社区不仅为我们提供了场地，与居民充分沟通协调，而且共享了老人的需求、信息，这让我们能够充分掌握老人情况，遇到紧急事件迅速响应。”关晓会说。
居民家中遇到跑冒滴漏，需要小修小补、家政服务，都可以向养老服务中心寻求专业、及时的帮助。养老服务中心会以低于市场的价格收取一定费用，涉及零件更换的，还会收取一定的零件成本费用。这样一来，养老服务中心在帮助居民解决实际困难的同时获得了一定收入，反哺养老服务中心运营的同时，也便利了居民的生活，形成良性循环。
在有余力的情况下，养老服务中心还开展了一系列公益活动，进一步拓展服务范围。开在家门口的便民服务大集上，义诊、磨刀、肩颈调理等现场免费服务受到老人颇多好评；养老服务中心还会定期为失能老人、残疾人开展上门剪发志愿活动，社区工作人员也会全程陪同并帮助居民清理卫生；养老服务中心配备的阅览室、棋牌室及相关设施，充分丰富了老年人的精神文化生活……
为老人理发“无论是补位物业维修服务，还是开展公益活动，都在便利老人日常生活的同时，为养老服务中心赚得了好人缘、树立了好口碑，使得我们和服务对象的关系也更加融洽。”关晓会说。
目前，“养老+物业”的“跨界”服务模式正逐渐被皂君庙南路社区居民接受和认可。张慧说，未来，社区将继续与养老服务中心紧密合作，不断完善养老服务机制，既要保障居民享受到便利，又要促进养老服务中心可持续发展。此外，由于老人的需求也在不断变化，社区将继续坚持需求导向，探索更多的养老服务模式，以满足多样化、多层次的服务需求。
