天刚蒙蒙亮，上海市徐汇区养老事业发展中心（区社会福利院）二分部的孙正侠就带领专护班组护理员们进行晨会交接班。“给老人清洁皮肤，动作要轻柔，还要多观察老人的身体状况，如有异常，要及时汇报……”讲解操作要领和注意事项后，孙正侠又到高龄卧床老人的房间为护理员们做示范。
孙正侠是上海市徐汇区养老事业发展中心（区社会福利院）护理组长，自2002年8月入职以来，她带着使命感与责任感扎根为老服务一线，努力提升服务技能，先后获得“上海市三八红旗手”“上海市最美护理员”和“全国民政系统劳动模范”等荣誉称号。
学习新知识，解决新问题
“她甘于奉献、吃苦耐劳、兢兢业业，技术水平过硬，管理能力过硬，从初级护理员成长为高级护理员，一路走来不容易。”说起孙正侠，徐汇区养老事业发展中心（区社会福利院）常务副院长李华芝的话语里满是赞赏。
科技的发展不仅给老年人的生活带来了改变，也深刻影响着护理员的工作。2017年，徐汇区养老事业发展中心（区社会福利院）二分部进行大改造，着手在全院建立集防跌倒、紧急救援、防走失、慢性病用药、卧床护理等功能于一体的智慧养老系统。“当智慧化融入养老服务，意味着护理思维、服务流程等都要进行调整和优化，从而为老年人提供更高水平的服务。”二分部业务主管金利群说。
养老护理员普遍学历低、年龄大，如何应对新挑战？“唯一的办法就是迎难而上。”孙正侠回忆，红外线跌倒报警装置安装后，为解决“落地应用”问题，她先参加了设备供应商的培训，然后自己摸索操作步骤，再手把手教班组成员使用，快速熟悉设备操作，不断完善服务流程，实现了防跌倒服务的智慧化。
“想要为老人提供更好的服务，就必须学习新知识，这样才能解决新问题。”孙正侠认为，一名优秀的养老护理员要善于学习，不仅要精通生活照料，还要懂得急救、康复知识和沟通交流，提升方方面面的能力。
宝剑锋从磨砺出，梅花香自苦寒来。2019年7月，孙正侠获得高级养老护理员证书，这对当时只有高中学历的她来说“那是真的难”。此后，她继续学习提升，并于2021年获得上海开放大学养老服务与管理专业的大专学历。
用专业和耐心赢得尊重
在金利群的印象中，孙正侠擅护理、会沟通，在20多年的职业生涯里，她及时了解每位老人的身心状况，为失禁老人做好清洁，帮认知症老人做训练，为手脚不便的老人做康复。
“耐心”是孙正侠经常提到的词。照顾卧床老人的吃喝拉撒很繁琐，院里曾有一位脾气古怪的老人，看到护理员过来就嚷嚷——“走走走，不用你管！”面对这样的情况，孙正侠没有放弃，始终以专业、负责的态度和老人沟通：“伯伯，你不用我们管，自己能行吗？”老人脚部发炎，她从不嫌弃，每天为老人洗脚、擦药膏、涂护肤油。老人牙齿掉光了，她帮忙榨果汁，饭菜里有鱼虾，她帮忙剔鱼骨、剥虾，为了让老人多吃蔬菜，她就把蔬菜剪碎，还与家属沟通，为老人增加蛋白质等营养摄入。日常护理中，她指导护理员帮老人勤翻身，保持皮肤清洁、干燥……在精心护理下，老人身体越来越好，态度慢慢改变，还经常说：“这里的护理人员照顾我比儿女还要贴心。”
在孙正侠看来，嫌弃老人的护理员干不好养老护理工作，每天守护着老人，为老人提供照护服务，就是要让老人安心地住在院里。“干这个活要耐心、细心、有爱心。这些不是空话，而是工作的重要组成部分。”孙正侠说。
“面对困难与挑战，组长总是冲在前面。疫情期间，她不计较个人得失，舍小家为大家，家人重病手术后，她也立即返回岗位，一天都不耽搁，我们都很尊重她。”护士长宋家玉说。
日复一日，年复一年，从清晨到深夜、从接班到交班，从日常工作到意外事件的处理，孙正侠和班组成员按照标准化服务规范，形成精细化服务流程，为老人提供高品质服务。工作之余，孙正侠还抓紧时间学医疗、学护理、学沟通…… “有时候，老人也不想麻烦我们，但年纪大了，力不从心，这就需要我们主动为老人服务。”孙正侠理解老人，也热爱养老事业。
携手传递爱与温暖
集中讲授、案例分享、操作示范……在为老人提供周到、贴心服务的同时，孙正侠致力于将她的护理经验向班组成员传授，提高团队的业务水平。
以协助偏瘫老人使用轮椅为例，孙正侠的操作秘诀就是“缓”和“定”。第一步，评估老人身体状况和精神状态，适不适合坐起来；第二步，把轮椅靠床30—45度角，放在老人健侧，刹闸制动，让老人躺着穿好鞋子；第三步，护理员缓缓将老人扶起来，动作不能急，坐起来还要定一定，防止老人头晕；第四步，护理员面对面双手环抱老人，让老人抱住护理员脖颈，护理员双手抓住老人裤腰，同时发挥老人健侧功能，一起往轮椅转身；第五步，护理员的一边膝盖在老人的两只脚中间，另一边的膝盖碰到轮椅坐垫，再慢慢让老人坐下来；第六步，给老人系好安全带，放下脚踏板；第七步，出门之前，给老人穿好外套，评估天气情况，由于老人膝盖比较怕冷，需要时备一条毛毯。这些注意事项，护理员们都记得特别清楚。在大家看来，通过观察老人一个眼神、一个动作，孙正侠就知道老人有什么需求。
对于新入职的护理员，孙正侠一般先安排他们做轻度护理，等逐步了解老人情况后，再过渡到重度护理，让护理员更好地了解护理工作。“有时院里比较忙，新护理员们也要一起顶上，这时她总不忘鼓励新人，告诉我们不要怕。”在同事们眼里，孙正侠很有亲和力，几乎没有不耐烦的时候，她在身边，就给人很安稳的感觉。
“全院上下都是这样一种严谨、专业的工作作风，我们团队凝聚力也很强。”品控主管何庆群介绍，现在二分部入住的老人有150多名，老人们都说，这家养老机构和想象中不一样，入住后才觉得应该早点来。
“人人都会老，老年人的今天就是我们的明天。”孙正侠说，“我要继续为老年人做好护理服务，希望将来养老事业能有更好的发展。”
