近日，文化和旅游部办公厅、工业和信息化部办公厅、民政部办公厅下发《关于公布2024年智慧旅游适老化典型案例的通知》，黄山AI旅行助手助力老年人出游新体验、“下扬州”平台提升适老化智能服务、西夏陵打造老年友好型景区等9个案例入选，发挥出典型案例的示范引导作用。
根据全国老龄委数据，银发旅游人数已占全国旅游总人数的20%以上，老年旅游正在从小众市场向主流市场转型。科技助力，景区在发展智慧旅游的过程中不断探索适老化服务的个性化内容。“老吾老以及人之老”，景区适老化需线上、线下融合，只有设身处地、换位思考，才能不断缓解老年游客在旅游过程中可能遇到的困难。
互动不断 像个朋友
门票时效及如何二次进山？错过预约时段可否入园？自驾怎么停车？能否携带无人机、宠物入园？黄山景区能不能搭建帐篷……中国旅游报记者打开黄山官方AI旅行助手，这些和游览体验相关又个性十足的问题在屏幕上滚动，点击即可与AI数字人互动。
当记者点击“黄山景区能不能搭建帐篷”，界面切换到了对话窗口，AI数字人在稍作“思考”后回复：“黄山景区内不支持自带帐篷。黄山景区为了给广大游客朋友提供更加安全、舒适的宿营体验，经过对季节、气候、温度、承载量等因素进行综合研判，帐篷开放时间：7月中旬—10月中旬，具体日期根据天气情况提前确定，10月中下旬至次年4月底为秋冬季防火期，5月—6月温度低、雨水多，不宜室外宿营……”
点击进入“智能购票”界面，AI数字人提醒游客：“黄山景区有多个进山方向，多种优惠政策以及线上预约和线下窗口办理两种购票方式，您可以告诉我您的购票需求，我将为您推荐最合适的购票方案。”
当记者在对话框中输入“60岁是否购票”，AI数字人在“稍作思考”后回复：“凭本人有效身份证原件的60岁（含）以上的老年人享受门票免票的优惠。该类型门票需要到换乘中心—景区综合服务窗口办理线下入园手续。”文字回复并伴有语音，一问一答，带来沉浸式体验。
在“攻略种草”中输入“老年人旅游”，AI数字人随即推荐了慈光阁、半山寺等景点，这些地方风景优美，相对平缓，非常适合慢慢欣赏。同时，AI数字人还提醒老年游客选择适合自己身体条件的游览路线，避免过于陡峭或艰难的路段。最好有家人陪同游览，随身携带常用药物，以应对突发情况等。
“一开始我只是抱着试试看的心态使用这款小程序，没想到通过简单的语音对话，AI就准确理解我的需求，迅速为我规划行程路线，还给我推荐周边特色餐饮和住宿。最让我惊喜的是，AI旅行助手会根据我的身份信息，提醒我可以享受免票优待，就像个贴心的朋友一样。”今年国庆假期，黄山官方AI旅行助手为上海游客刘女士带来了便捷的旅行体验。 作为61岁的健康活力老人，刘女士说自己会把这个小程序“安利”给身边的朋友。
“下扬州”也是一款小程序，颜值在线，青绿色的界面清新雅致。“行程定制”是其中的亮点，点击进入，人数、天数、预算、人群、喜好等是行程定制的维度。63岁的杨青女士勾选了两人、3天、3000元、喜好历史文化，AI数字人“杨小柳”随即根据其年龄、喜好设计出轻松惬意的两天行程，建议游客早起去瘦西湖可以避开人流，划船是体验瘦西湖很好的方式。另外，“杨小柳”建议她去大明寺体验佛教文化，还能登高望远，欣赏扬州城的全景……
简洁明快 个性体验
最近，刚退休的厦门游客吴先生夫妇想去内蒙古体验冰雪旅游。呼伦贝尔当地的朋友向他们推荐了“指尖上的呼伦贝尔”小程序。“界面中间是呼伦贝尔交通文艺广播，这个设计对老年人很友好，我和老伴都喜欢听广播。界面上还有很多预告活动，阿荣旗的冰雪嘉年华、陈巴尔虎旗的群众村晚、新巴尔虎右旗迎新年的骆驼爬犁赛等，看得我和老伴心里痒痒的，今年一定要去祖国正北方迎新年。”吴先生说。
在吴先生看来，“指尖上的呼伦贝尔”小程序是大字体、高对比度设计，为老年游客量身打造简化版界面与操作流程，容易上手，内容主题性鲜明。
采访过程中，不少老年游客提到，在使用智慧旅游设施设备方面，简洁明快、个性体验的重要性。界面太复杂，容易“失焦”，让人无所适从。而界面的简洁明了和功能的个性体验相辅相成。一些老年游客提到：“想了解一些接地气、本地化的文化内容和旅游信息”“我们也和年轻人一样喜欢自助游，想通过小程序这个平台定制出符合我们兴趣和身体状况的旅游产品”“希望借助智慧旅游平台，为出行安全护航”……
“‘下扬州’小程序在界面开发时，兼顾老年游客的需求，整体界面设计简洁明了，突出‘行程定制’与AI数字人，避免过多产品信息令老年游客无从选择。”扬州市文化广电和旅游局相关负责人提到，数字人可通过文字转语音等方式提供无障碍旅游服务，实现24小时不间断接待，并可根据老年游客需求进行个性化定制，提供一对一的智能旅游管家式服务。
安全是老年人出游最在意的点。呼伦贝尔市文化旅游广电局相关负责人提到，“指尖上的呼伦贝尔”小程序设置便捷的投诉与建议渠道，保障老年游客遇到问题时能及时反馈并获得帮助；聚焦老年游客安全需求，设置一键救援、坐标拾取等功能，为其安全出行保驾护航。
银川西夏陵文化旅游开发有限公司市场部部长陈晓旭介绍，西夏陵景区监测平台24小时联防联动，通过在灯杆、厕所、电梯安装一键SOS报警装置，让老年人可通过触动一键求助紧急按钮，将警情上报到监控中心，及时通知管理人员应急处置。台儿庄古城的“一键报警柱”与公安系统并网，实现“警景联动”。
老年人有一定的文化积淀，看重旅游过程中的情感互动、文化和研学体验，对历史型、怀旧型旅游产品情有独钟，根据这一特点，多个景区也将文化体验作为服务老年游客的重要内容。西夏陵景区会定期举办文化活动和讲座，邀请专家讲解历史，开展观影和木活字印刷体验活动，以满足老年游客精神文化需求；“指尖上的呼伦贝尔”小程序在文物和读书方面通过3D技术呈现珍贵文物，汇聚海量电子书和有声书，满足老年游客文化需求；台儿庄古城景区不断满足老年游客喜好，深入挖掘非遗资源，实施鲁南皮影、柳琴戏等数字再现工程，推动地方特色、传统艺术与数字场景现代创意产业融合。
线上线下 亲情服务
记者注意到，2024年智慧旅游适老化典型案例不仅是在旅游数字化产品上的创新，更注重旅游适老化设施和服务的提升，线上、线下都很重要。
“‘老吾老以及人之老’，如果是自己爸妈出门旅游，希望他们得到什么样的服务？那就是景区努力的方向，人文关怀应贯穿服务的始终。”陈晓旭说，数字化平台成为不少景区的“标配”，智慧旅游适老化更体现在为老年游客提供温暖的亲情服务。
西夏博物馆到西夏陵遗址之间有一个250米左右的地下过道，西夏陵景区在上、下坡处设置了轮椅服务，有需要的游客只需留下联系方式，使用后还到原处即可。
采访中，多数景区均保留人工服务窗口，在咨询台提供旅游咨询和行李寄存服务，由专人为老年游客提供帮助，景区内部无障碍通道建设，不断完善。
在有“天下故乡，华人老家”之称的山西洪洞大槐树景区，祭祖堂内供奉着1230个移民姓氏牌位，许多老年人慕名前来。员工小林的切身感受是，“对待老年游客要百问不烦，百答不厌；对待老年游客要像对待自己父母、自己的爷爷奶奶一样，为他们提供贴心细致的服务”。
洪洞大槐树寻根祭祖园有限公司办公室负责人介绍：“在祭祖堂下专设一部直梯，避免了老人腿脚不便爬楼梯的辛苦。另外，景区内大多是古典建筑，大殿特别设计了活动式门槛，白天拆掉，为老年游客游览提供了方便。”
一位景区业者还提到，目前出游的老年游客多为健康活力老人，景区要注意把握服务尺度，在做好服务的同时，尽量不让老年人有被过度关注、过度照顾的不适感。
“我国老年人如今康养旅居消费在增长，但产品和服务、文化体验还不够。”中国老龄产业协会老龄旅游产业促进委员会主任何力说。
北京汇晨康养有限公司总经理曾涛告诉记者：“老年旅居康养潜力巨大，但存在供需错位问题，老年群体需求尚未获得充分满足，需要当地公共服务跟上。地方旅居新业态要增强医疗服务的可及性和服务质量，还要照顾到旅居老人的精神需求。”
中国旅游研究院发布的《中国老年旅居康养发展报告》中提到，老年旅居环境存在线上、线下双重障碍。线下方面，部分景区、交通工具等旅游设施、旅游服务未进行适老化改造；旅游场景交接处属于“三不管”地带，成了无障碍问题的“重灾区”，部分景区虽然解决了“可进入性”问题，但没有解决旅游产品的适老化问题，老年人顺利进入景区后却缺乏“可游玩性”。线上方面，主要是“数字鸿沟”问题依然存在，文化程度较低、不能熟练掌握智能设备的老年人，在智慧旅游时代有被边缘化的风险。
对于异地旅居康养者而言，他们的身份已经介于旅游者和居民之间，相应的需求也从传统的旅游服务体系逐步转向了本地居民服务体系。在这方面，上海等城市借助科技力量已经开始了探索。
最近，上海街头原本的公共电话亭改造成了“红色智能电话亭”，被人亲切地称为“hello老友亭”。改造后的“hello老友亭”不仅保留了公共电话亭的通话功能，更通过数字化升级，融入了“15分钟生活圈”，设置了一键叫车、免费充电、手语服务等8项功能，在“无输入化”情况下为老年人等弱势群体提供服务，也为到访上海的老年游客提供了便利。
业界人士的共识是，旅游是与美好生活相遇的体验过程，智慧旅游适老化不仅是打造数字化的设施设备，更重要的是让老年游客收获有温度、有诚意的旅行体验。（中国旅游报记者 曹燕）
